长沙发布全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片

[作者:谭思敏 ]      [来源:新湖南客户端]      2018-12-18 18:02:26

新湖南客户端12月17日讯(记者 孟姣燕)报团后签证批不下,谁“买单”?自动放弃行程能维权吗?出游热的同时,旅游投诉维权高发,也出现了部分消费者“维权过度”的现象。

元旦、春节等假期即将来临,为让市民游客更加了解维权知识,更好维护自己的合法权益,长沙市旅游质量监督管理所今日发布全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片,提醒游客遭遇侵权时,维权要理性,采取极端方式维权,也可能侵权。

案例1:一言不合自动放弃行程难维权

今年,市民沈女士与朋友四人想国庆假期去柬埔寨游玩,通过湖南某国际旅行社代订了机票和当地入住酒店,双方就代订事项签订了旅游合同,并进行了详细约定,确定行程出发时间为10月3日凌晨1时40分。9月29日,旅行社将预定集合时间10月2日22时、集合地点长沙黄花机场等信息通过短信告知沈女士,并收到了沈女士回复确认。

10月1日凌晨,旅行社相关人员接到沈女士电话,被质问“为什么查不到航班信息?”旅行社提醒沈女士,“约定的集合时间为10月2日,建议您先回家。”但沈女士认为行程被打乱,取消出行,要求旅行社全额退款。旅行社认为沈女士等人违约在先,只能按合同约定扣除已发生的费用,退还未发生的费用。

由于双方不能达成一致,沈女士等四人将此事向媒体、旅游、税务部门投诉举报,经市旅游质监所协商沟通后,旅行社退回沈女士50%的团款,但沈女士依旧认为不合理,再次向市民服务热线进行投诉,要求全额退费。

针对这一案例,市旅游质监所表示,通常情况下除了不可抗力等因素外,不论游客出于何种原因,不能按照约定出团,如果不能和旅行社取得协商一致,都是单方解除旅游合同的行为。这种行为属于违约行为,按照《合同法》《旅游法》的有关规定,游客需承担相应的违约责任,包括违约金的支付和已经产生的实际损失的赔偿等。

案例2:投诉常识性问题,游客不占理

今年7月24日,63岁的市民杨女士在湖南某旅行社报名参加泰国五日游,因行程中旅行社未及时提醒带衣服导致感冒,于是到市旅游质监所进行投诉。“来访时大吵大闹,要求旅行社必须书面道歉,并赔偿一半的团费。”受理杨女士投诉的经办人员详细询问了杨女士事发经过。杨女士说,领队没有提醒她海浪大要带外套,“我被海浪拍倒了好几次,斜挎包也进了水,包里的东西都被海水浸湿了,心情很差,后来因为受凉又感冒了,玩得很不愉快。”

“作为成年人来说,出门备好需要的衣服、去海滩玩耍小心被浪拍,这些都是基本的常识性问题,旅行社需要加强提示告知,游客自身也必须做好行前准备。”市旅游质监所所长莫树山说,类似天气凉就要带厚衣服、栏杆本身就是禁止前行的标志、合同应双方遵守,这些都是常识性的问题,旅游服务企业需要尽到告知义务,但游客以此来索赔,就有“过度维权”的嫌疑,其主张难以占理。

据悉,谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队甚至对其围攻、撕扯、推搡等;损坏公共财物,如对机场座椅肆意踩踏等;占用旅游设施和公共空间;恶意诉讼、以诉讼相威胁、要求超额赔偿等,都属于过度维权常见的表现形式。

维权如果过了度,游客可能由维权者变成侵权者,不但实现不了自己的主张,还很有可能承担另外的责任。市旅游质监所提醒游客,外出旅游一旦发生冲突,首先应当与旅行社协商解决,而不是单方面毁约、扩大损失;在冲突发生时,要保持理性,多换位思考。作为旅游者,有权维护自身的合法利益,也要注意维权的方式、尺度。

[责编:廖慧文]

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