预付式消费纠纷频现 维权难在哪里?

[作者:万枝典 ]      [来源:湖南日报·新湖南客户端]      2020-03-13 23:01:24

预定的鲜花无法送达,预付的健身卡无法健身,预存了钱理发店老板却关门跑了……预付式消费纠纷频现——

预付式消费维权难在哪里

湖南日报·新湖南客户端记者 刘永涛

“3·15”国际消费者权益日临近,湖南省消费者委员会3月12日发布《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》(简称“调查报告”)显示,消费者预付卡有效期“缩水”、退换卡纠纷等问题突出;经营者“跑路”最令消费者诟病,超过50%的受访者称,所遭遇的经营者“跑路”维权未得到解决。

预付式消费有哪些新趋势?遭遇纠纷,消费者如何维权?

女性群体爱好预付式消费——

在受访者中占比七成,美容美发预付消费最受欢迎

餐饮、健身、教育、美容美发、零售购物…… 预付式消费涵盖各种消费场景,经营者锁定客户、回笼资金的同时,也给消费者带来一定便利和优惠。

湖南省消委出炉的报告显示,受访者办理过预付卡的比例为 43.6%,女性消费者占比 70.1%。从行业分布看,62.6% 的消费者办理过美容美发行业预付卡,美容美发是最受欢迎的预付消费种类。

预付消费,餐饮占比 47.3%;综合零售(便利店、书店、鲜花、蛋糕等),占比 38.5%;健身占比 38.5%。预付消费中,线下实体店仍为主流,占73.9%;但预付消费中,以京东为主的线上渠道在逐渐增多。

在全省预付式消费人群中,女性消费者远高于男性消费者,呈现7:3的格局。从年龄分布看,18 岁至 40 岁的年轻消费者占比 80%。“80 后”占比 43.5%,为第一大预付式消费人群。

较高收入、较高学历者更偏爱预付式消费。根据调查,月收入在 6001-8000 元/月的消费者占比 26.0%,大专及以上学历人群占比 55.1%。工人及服务人员、企业办公室职员、个体工商户/私营企业主等三类人群位居前三位,合计占比 57.5%。

预付式消费面临哪些“麻烦”——

预付卡有效期“缩水”、退换卡纠纷、经营者“跑路”

预付式消费日趋普及,潜藏其中的风险,消费者亟须防范。

调查显示,在消费者预付式消费遇到的“麻烦”中,预付卡有效期“缩水”、经营者“跑路”、退换卡纠纷最为突出,分别占比26.3%、21.0%和18.9%。

其中,最令消费者诟病的是经营者“跑路”,在所有问题中占比48.2%,居于令消费者不满意问题榜首。

根据调查,全省持预付卡的消费者,14%有过维权经历。从维权发生率的行业分布看,服装鞋类保养行业占比最高,为 20.1%;其次为消费者办卡较多的餐饮行业,维权发生率为 14.8%;健身、美容美发行业维权发生率均超过 5%。

预付式消费,为何“麻烦”不断?

调查发现,消费者容易冲动消费,79.2%的消费者办理预付卡是因商家促销、优惠力度大。

另外,70%的消费者在办理预付卡时,没有主动浏览合同条款;70%的消费者未保留购物凭证;80%的消费者没有签订合同;50%的消费者无法在后期维权中出示证据。

“从调查报告看,消费者维权意识的加强、相关法律法规的完善方面,还有很长的路要走。”湖南省消委秘书长吴卫说。

如何解决预付消费“维权难”——

强化市场监管,提升消费者维权意识和能力

“正常洗一次车要30元,预存600元后单次价为25元,还送两次打蜡,听起来划算,但不敢再办洗车卡了。”3月13日,正在长沙开福区双拥路一家门店洗车的赵强告诉记者,他曾有3次办理洗车卡的经历,均是充值卡还没用到半程,洗车店关门,老板联系不上,维权不知道从何下手。

像赵强这样遭遇商家跑路、预付卡消费维权难的现象不时发生在我们身边。

记者采访了解到,在消费者持预付卡消费过程中,部分商家不仅自行拟订“霸王”条款及“任性”规定,甚至还自赋最终解释权,消费者办卡后常会面临如对方经营场所改变、降低服务标准、变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等风险。

调查显示,受访的经营者对自身法定义务履行普遍有待加强。多数经营者不会主动向消费者出示或提醒浏览合同相应条款,70%的经营者不会主动提前告知退卡或退费。卡要到期时,多数经营者不会提前告知,部分经营者甚至还利用规则来限制消费。

消费者维权意识和能力亟待提升。吴卫提醒消费者,在购买消费预付卡时,事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节,不可轻信商家口头承诺,最好签订书面协议;在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况,尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者。

消费者根据实际需要购买预付卡,金额较大的更要谨慎,不可一味贪图高折扣而忽视风险。办卡时索要发票、保留相关协议。一旦遇到商家携款潜逃或涉嫌经济诈骗,尽快向公安机关报案。如果发生纠纷,及时与经营者协商解决,必要时向当地消委会、有关行政主管部门和新闻媒体投诉。

在商户契约精神缺失时,更加需要强化市场监管。调查报告呼吁,加快推动预付式消费地方立法,从市场准入、合同监管、资金监管和经营者失信管理等方面着手,建立综合监管体系,以遏制经营者违规违法行为,保障消费者权益。

[责编:廖慧文]

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